Доброго времени суток, мои дорогие читатели!

В предыдущей статье были рассмотрены базовые особенности профессии «продавец». Сегодня поговорим о том, как правильно общаться с клиентом, чтобы продать товар или услугу.

Это вторая статья из серии «Продавец». А первую вы можете прочитать, перейдя по ссылке ниже:

Первая статья: «Какими СЕГОДНЯ должны быть качества успешного ПРОДАВЦА?»

Диалог с клиентом

1. Какие вопросы задать клиенту
2. Проблема продавцов

Итак, приступим. Как известно, заставить человека сделать что-либо, в частности купить, практически невозможно. В конце концов свободу выбора никто не отменял. Однако, правильный диалог с клиентом может вызвать у него интерес к предлагаемому товару. Мало какой продавец задумывается какие, и в какой последовательности задавать вопросы покупателю. Вопросы — это реально самый сильный инструмент в продажах. Делать вывод о серьезности и платежеспособности клиента по его походке крайне глупая затея, даже тотальная ошибка.

Какие вопросы задать клиенту

Без правильного диалога с клиентом определить желания и возможности покупателя — невозможно. Дальше я расскажу какие вопросы задать клиенту и когда это делать, чтобы не нарушать эту истину.

1. Квалифицирующие вопросы

Важнейшая группа — это квалифицирующие вопросы, которые позволяют расщепить поток клиентов на очень ценных, чуть менее ценных, явно неперспективных и постоянных. К таким относят фразы:

• скажите ... (какой метраж здания)?
• какая ... (марка и год вашего авто)?
• на какой стадии сейчас ... (ваш ремонт)?

Задача квалифицирующих вопросов не продать, а разделить поток, т.е. разделить на части. Это позволяет определить кто будет работать с этим покупателем, какой квалификации должен быть продавец, будет ли компания вообще с ним работать, в первую ли очередь будет работа с этим клиентом. С одной стороны, это звучит не очень этично, как это не работать с клиентом? Ведь все клиенты одинаково нужны, одинаково важны. Это не так! Для каждого клиента стоит определять его вес значимости. Как раз квалифицирующий вопрос позволяет Вам понять где деньги. С опытом это определяют по портрету, что вот этот который зашел у него полный кошелек и он готов тратить, а кто-то просто рассматривает витрины. Понятно, что постоянные — наиболее ценная категория. Это означает, что как только на горизонте попадается тот, кто уже когда-то покупал, в компании должна загореться сирена и все силы направляться на него. Важно, если вы приняли решение, что работа с этим клиентом не выгодна вежливо завершить разговор (посоветовать партнеров или дать совет) и сохранить лицо компании.

2. Справочно-технические вопросы

Справочно-технические вопросы — группа вопросов нужна для того, чтобы назвать цену. Например, объем? Фасон? Размер? Цвет? Диаметр? Тоннаж?

Однако их нужно задавать уже когда человек начал «открывать кошелек». Да, это первое, что всегда приходит на ум, но ведь они не побуждают к действию. Золотое правило эффективного продавца — НЕНАВЯЗЧИВО «заставить» купить. А когда на клиента с ходу нападают — какой Вам нужен размер? Хорошо, мы уже выехали какой адрес. Т.е. человек не успел еще подумать, а Ваша компания как танк уже несется. Вряд ли такое понравится кому-то. Важно подобрать такие справочно-технические вопросы, чтобы они не просто убеждали клиента, но и разворачивали разговор в другое русло.

При покупке автомобиля это могут быть следующие вопросы:

• объем и тип двигателя?
• пробег автомобиля?
• расход топлива на 100 км?

Какими бы очевидными технические вопросы не казались, их тоже нужно отдельно выписать. Рекомендуется под каждым вопросом написать зачем его задавать и дать на него ориентировочный ответ. Такой анализ позволяет углубиться в свою тематику продаж и более уверенно общаться с клиентом. Вопрос — это то, что может продать ваш экспертный статус.

3. Вопросы «почему» и «зачем»

Вопросы «почему» и «зачем» позволяют самому человеку все продать. Например:

• почему вы согласились со мной встретится.
• уточните, пожалуйста, почему вообще решили сделать...(чип-тюнинг)?
• подскажите, а зачем делаете ... (чип-тюнинг)?

Вопросы «почему» и «зачем» эффективные потому, что они запускают поток сознания человека, которые сам себе начинает продавать. Клиент расскажет все свои проблемы, т.е. он сам себя убеждает, что купить нужно у этой компании. Даже если человек оставляет заявку на конкретную модель или услугу, то имеет смысл задать вопрос — вы принципиально эту модель хотите, мы можем предложить более достойный вариант на эту сумму? Этот вопрос как бы ничего не меняет ничего, но расширяет пространство для будущих продаж. Если вы работаете в сфере продаж уже не первый день и знаете, какие вопросы задать клиенту, то смело пишите их в комментарии. Это будет отличный обмен опытом!

Проблема продавцов

Теперь поговорим о проблеме продавцов — о так называемой, проблеме шведского стола. Она заключается в том, что новички, в большом потоке клиентов, начинают браться, в панике, за всех. Он попросту не понимает, что ему не нужно их всех «съедать». От это существенно страдает качество обслуживания, а база постоянных клиентов так и не появляется. Поэтому эффективный продавец должен обладать способностью говорить нет. Для решения проблемы продавцов, новичкам необходимо понимать, что не стоит открывать на максимум мощности сразу всем, нужно адекватно переварить заказы в данный момент времени. Это и есть антишведский стол. Потому, что при таком подходе вы качественно обслужили клиента на 5000 рублей и потеряли продажу на 100 тыс. руб. Последние занимают всего 5% от общего числа клиентов, а внимания получают, как и все? Да это не разумно, согласитесь?

Пожалуй, на сегодня закончим. В статье я привел три первые группы вопросы, нельзя сказать, что они основные, так как эффективный продавец должен уметь грамотно выстраивать диалог с клиентом и комбинировать вопросы. Основный вывод — не все клиенты одинаково важны, согласны?

Кстати, информацию из этой статьи вы можете применить уже сейчас, не выходя из дома. Если у вас есть что-то продать не нужное, а я уверен, что есть, то сделайте это на авито:

Статья: «Как БЫСТРО продать на Avito?»

Полезно знать: «Как продать что угодно и кому угодно?»

Я постарался объемно раскрыть каждую группу, однако у вас могли остаться вопросы. Пишите их в комментарии к данной статье. А уже в следующей, я продолжу рассматривать группы эффективных вопросов (об опыте, ориентировочные и другие). Если интересно, тогда ставьте 5 желтеньких звезд ниже. Спасибо за внимание.

С уважением, Денис Бубловский!